4月10日上午，我院旅行社管理系聯(lián)合《青年時報》、《杭州日報》、《錢江晚報》、《江南游報》等主流媒體和專業(yè)媒體在杭州華辰國際大酒店召開了“現(xiàn)象和本質(zhì)：‘導游云南捅人事件’和旅行社行業(yè)發(fā)展座談會”。省旅游行政主管部門和省中旅、杭州大廈等8家知名旅行社以及杭州其他一些媒體的記者參加了會議。

    與會者對吉林導游員徐敏超云南傷人事件就現(xiàn)象和本質(zhì)角度各抒己見，踴躍發(fā)言。一致認為此次事件本身是極端的個案，不具備典型性，但他對導游從業(yè)人員、對旅行社帶來的負面影響卻是巨大的，需要引起我們的警惕并采取相應措施。

    我院副院長徐云松教授和旅行社管理系鄧德智副主任在會上分別發(fā)表了各自的觀點。

    徐云松教授表達了他四方面的觀點。首先，這次事件不具備典型性，媒體的報道應適度，客觀公允，不可作過分夸大，也不可作沒有邏輯關(guān)系的隨意推理。其次，事件的發(fā)生雖屬偶然，但旅行社必須引起高度警覺。尤其在導游的用人機制上應作出相應的調(diào)整。當前我國從事導游服務的基本是“80后”，這個人群中的少部分人抗挫折性差、自我傾向明顯，這和導游服務工作的特性相悖，而目前的旅行社行業(yè)絕大多數(shù)為中小企業(yè)，企業(yè)一旦用人不慎，出現(xiàn)徐敏超這樣的事件，將直接危害到企業(yè)的生存。第三，旅行社必須要設法吸引優(yōu)秀人才加盟，否則整個行業(yè)沒有前途。而這主要取決于兩點：就大環(huán)境而言，政府及整個社會都應對導游人員的地位引起足夠的重視，尤其要格外重視導游人員的社會歸屬問題，解決好導游人員的社會地位、經(jīng)濟地位、導游準入以及終身教育等一系列相關(guān)問題；就小環(huán)境而言，企業(yè)應高度認識導游在企業(yè)發(fā)展經(jīng)營中起到的關(guān)鍵性作用。一個旅行社如果沒有一支好的導游隊伍，即使產(chǎn)品設計再好，也不能兌現(xiàn)其價值。海爾的“服務制勝”實踐可以給以人力資本為主要資源的旅行社以極大啟發(fā)。旅行社如果能在導游服務上下功夫，就可以用很低的成本形成極大的服務差異化，從而形成不可替代的核心競爭力，實現(xiàn)價值升級。第四，對導游職業(yè)社會化應該重新進行反思。因為中國是一個人口眾多，中低端人力資源豐富的國家，這和西方發(fā)達國家有本質(zhì)的區(qū)別。徐教授認為建立一支職業(yè)化、專門化的導游隊伍更適合中國旅行社、旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀。

    旅行社管理系鄧德智副主任從旅行社和政府兩方面談了自己的看法。他認為，這個事件的發(fā)生，確實有值得旅行社深思的地方。旅行社對導游人員實施有效管理、人文關(guān)懷現(xiàn)在是時候了；就政府而言，一方面要完善導游分管體系，建立旅游行政部門、旅行社、導游服務公司(中心)和導游管理協(xié)會聯(lián)動的管理體系；另一方面還要促進導游職業(yè)終身化，將導游等級制度與現(xiàn)行的職稱制度相掛鉤，從根本上改變因?qū)в蚊媾R二次就業(yè)所帶來的無歸屬感、地位低、管理難等問題。

    旅行社管理系主任張建融副教授作為本次會議的主持人。會后，她從專業(yè)建設、師資培養(yǎng)角度談論了她的看法：旅游職業(yè)教育和旅游學科應用性的特點要求教師的教學和研究必須緊緊圍繞行業(yè)、關(guān)注行業(yè)，尤其是對行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大事件和熱點問題應該極其敏感；我院的行業(yè)形象來自于我院教師、學者對敏感性問題的認識和見解，來自于他們對行業(yè)施加的影響。因此，必須讓我們的教師走到行業(yè)中去說話，說有份量的話。她認為，這次會議無論從形式還是研討主題的選擇都非常好，這對提升旅行社管理系和我院的社會知名度都有很大的好處。